بوز ألن هاملتون: تجار التجزئة في لبنان بحاجة إلى تطوير قدرات تحليلية مستدامة

• التجارة الرقمية والتحليلات التوقعية حول العملاء تحوّل الضغوطات الإقتصادية إلى فرص في قطاع التجزئة
• بوز ألن هاملتون تبرز استراتيجية عملية لتجار التجزئة بهدف تعزيز تجربة العملاء في سوق تشهد تطوراً متواصلاً

أشارت بوز ألن هاملتون، الشركة العالمية للاستشارات والتكنولوجيا الى أن الاستثمار في تحليلات بيانات العملاء يتيح فرصا مميزة لتنمية وتطوير قطاع التجزئة في المنطقة.

ويناقش التقرير الشامل الصادر عن الشركة تحت عنوان ‘Next Generation Retailers: Power Up Your Analytics” (تعزيز تحليل البيانات: أبرز ركائز نجاح تجار التجزئة من الجيل القادم) كيفية تغيّر قطاع التجزئة العالمي في وجه التحوّل غير المسبوق في سلوك العملاء والمعزز بتكنولوجيا متقدّمة وقبول أكثر انتشارا للتسوق عبر شبكة الانترنت والتجارة الالكترونية.

واستنادا الى يورومونيتور، تبرز منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا كمركز عالمي لقطاع التجزئة ومن المتوقّع أن ينمو نشاط هذا القطاع من 996 مليار دولار أميركي في العام 2015 الى 1.05 تريليون دولار في العام 2016.

كما تساهم التكاليف المتزايدة الناجمة عن العقارات واليد العاملة في دفع الشركات للاستفادة من مزيج مربح يجمع بين قنوات البيع التقليدية والرقمية. هذا ويزداد العبء على تجار التجزئة للمباشرة في اعتماد برامج رقمية لضمان بقاء متاجرهم مبررة الوجود ومربحة. وفي هذا الإطار من النمو الاقتصادي والتطوير في البنية التحتية، يسلّط التقرير الضوء على التغييرات التي تغزو قطاع التجزئة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا والعوامل التي ستغذي النمو في القطاع.

وقال داني كرم، نائب الرئيس في بوز ألن هاملتون الشرق الأوسط وشمال أفريقيا: “لقد اكتشفنا أنّ هناك ضغطا هائلا على تجار التجزئة سببه مؤشرات السلوك المتغيرة لدى المتسوقين. ينبغي أن يفهم تجار التجزئة السلوك المتغير لدى العملاء وخياراتهم المفضّلة في التسوق وإدارة تكاليف المتاجر والتنقيب عن البيانات وتعزيز انتشارهم من خلال منصة متعددة القنوات لتوفير تجربة تسوق سلسة تتيح بالمقابل إنشاء قنوات عائدات جديدة خارج حدود المتجر الفعلي”.

كما يلقي التقرير الضوء على كيفية اعتماد تحليلات البيانات كجزء من اجراءات أعمال الشركة بهدف تحويل نموذج عمل الشركة الى عملية شاملة لاتخاذ القرارات بناء على البيانات. ومن خلال الاستفادة من قيمة البيانات، داخليا (معلومات عن العملاء، الاقبال، المعاملات)، وخارجيا (مواقع التواصل الاجتماعي، حركة المرور، الطقس، الاقتصاد الكلي)، يمكن لتجار التجزئة تصميم عروضهم لتعزيز المبيعات، في الوقت الذي يعززون فيها عائداتهم على الاستثمار.

ويشير التقرير كذلك الى أنه يمكن استخدام تحليلات البيانات لتعزيز القيمة بالنسبة للعملاء أنفسهم، وتحسين تجربتهم التسوقية ومساعدة تجار التجزئة على تخطّي توقّعات عملائهم إضافة الى الاستراتيجية المؤثرة حول التزام العملاء وولائهم وعلاقتهم.

لقد كشف التقرير عن ستة عناصر ضرورية وأساسية لانشاء قدرات تحليلية مستدامة حول بيانات العملاء، وتشمل تأسيس حالة نموذجية لتحليلات بيانات العملاء وتحديد عروض خدمة تحليلات بيانات العملاء، وبناء القدرات الصحيحة لتحليلات العملاء، والاستثمار في أنظمة مرنة وقابلة للقياس، وتأسيس نموذج تشغيل أمثل، وتغيير الثقافة المؤسساتية. عند إدخال العناصر الأساسية بشكل صحيح، يمكن أن تساعد  تجار التجزئة في الحفاظ على التنافسية على المدى الطويل.

أما جاد رحباني، مدير المشاريع في بوز ألن هاملتون الشرق الأوسط وشمال أفريقيا فأفاد: “في الوقت الذي وصل فيه قطاع التجزئة الى مرحلة النضوج، على المشغّلين الحرص على استخدام أفضل الممارسات في القطاع لتوفير تجربة سلسة للعملاء. علاوة على ذلك، مع ازدياد أهميّة ولاء العملاء كحجر أساس لضمان نجاح الأعمال، نحن نؤمن بأن قطاع التجزئة يتمتع بفرص مذهلة لتسخير تحليلات البيانات وتعزيزها لتحقيق هذا الهدف”.

وبينما يساهم الاقتصاد العالمي غير المستقرّ في طرح تساؤلات حول قدرة تجار التجزئة في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا على تحقيق الأرباح هذه السنة، تتوقّع بوز ألن هاملتون أنه في عالم التجزئة يساهم البروز السريع لتحليلات بيانات العملاء في استحداث بيئة لا تسمح لتجار التجزئة فيها بالاستمرار فحسب، بل بتحقيق الازدهار في أعمالهم أيضا.

لقد بدأت العديد من الشركات الرائدة في مجال تجارة التجزئة في المنطقة بتطبيق إجراءات إعادة هيكلة ووضع استراتيجيات تعتمد على تحليل تجارب العملاء لتصبح إحدى الركائز الأساسية وليس مجرد قدرة داعمة. وتعد ماجد الفطيم، الشركة الرائدة في مجال تطوير وإدارة مراكز التسوق ومنشآت التجزئة والترفيه في المنطقة أحد أبرز النماذج التي يحتذى بها في تطبيق أفضل الممارسات في هذا الإطار، حيث تتمحور رؤية الشركة الاستراتيجية حول تقييم احتياجات العملاء باستمرار وخلق سجل من العملاء الذهبيين على مستوى نشاطات الاعمال الـ 13 التي تملكها. هذا الأمر يتيح للشركة فهم واستباق سلوك العملاء وتركيز حملاتها التسويقية والتأثير إيجابيا على تجربة العملاء ورضاهم.

من خلال القدرات الصحيحة، والاستراتيجية الرقمية المطبّقة بعناية التي تعتمد تحليلات العملاء كجوهرها، يمكن أن يتوقّع تجار التجزئة والعملاء حصد الفوائد.

وتتوقّع بوز ألن هاملتون أن تكون الرحلة مليئة بالتحديات، لكن نطاق الوصول الى العملاء بعروض أكثر تركيزا لم يكن يوما بهذه الضخامة.